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业务合作
企业建立的客户关系分为哪五种不同的类型?
发布时间:2020-01-17    信息来源:未知    浏览次数:

  2、被动型:企业的销售人员在销售产品或服务的过程中,通过鼓励客户在后买铲平或服务后,如果有问题、意见,及时向企业反馈的方式,进行客户关系的维护。

  3、负责型:产品完成销售后,企业主动联系客户,了解产品是否符合客户的需求,是否存在缺陷或不足,以及客户对产品是否有一些建议等,帮助企业不断改进产品的服务及功能。

  4、动能型:企业完成产品或服务的销售之后,通过不断联系客户,给客户提供新的产品信息,并让客户主动提出产品的改进及完善的建议和意见。

  5、伙伴型:企业努力帮助客户解决问题,通过不断协同客户,支持客户的成功,实现双方共同发展的目标。

  一般来讲,如果产品和服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业会倾向与采用基本型的客户关系;

  否则,可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。如生产日用品的企业一般都采用基本型的关系,企业所要做的只是建立售后服务部门,搞好产品的售后服务工作,对客户在使用产品中提出的问题进行解答并解决问题。

  企业所把握和能够影响的资源条件决定了客户关系的实际水平,其余类型的关系可由企业自行选择和组合。客户认为已经接收的服务水平是个认知水平,这和客户关系的实际水平一般都存在差异,因为客户在认知过程中加上了主观的因素作为判断的依据。

  如果客户与企业的关系越好,对每次交易的评价就会越高。这样的良性循环机会造就忠诚的客户。因此,企业对客户关系进行管理或改进的目标,应是想着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。

  客户关系有四种类型,即买卖关系,供应关系,合作伙伴,战略联盟。在供应关系的水平上,企业需要投入较多的资源维护客户关系,主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队,加强双方人员交流等。

  当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的目标和愿景高度一致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。

  四类客户关系并无好坏优劣之分,并不是所有企业都需要与客户建立战略联盟。只有那些供应商与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方,互相需要,又具有较高转移成本的企业间,建立合作伙伴以上的关系才是恰当的。

  而对大部分企业与客户之间的关系来说,优先供应商级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源,如果资源的付出比企业的所得还多,那么这种关系就是“奢侈的”。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。

  企业在具体的经营管理实践中,建立何种类型的客户关系,必 须针对其商品的特性和对客户的定位来做出抉择。菲利浦·科特勒 在研究中把企业建立的客户关系分为五种不同的类型。 1.基本型基本型客户关系是指企业销售人员把T恤衫产品销售出去后就不再与客户接触。 2.被动型企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品 后,如果遇到问题或有意见时及时向企业反馈,如通过打电线.负责型产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户 的要求,有何缺陷或不足,并且收集客户有关改进产品的建议,以 及对产品的特殊要求,并把得到的信息及时反馈给企业,以帮助企 业不断改进产品,使之更加符合客户需求。 4.主动型销售完成后,企业的销售人员经常与客户沟通,不时地打电话 联系,向他们提出改进T恤产品使用中的建议,或者提出有关新产品的信息,促进新产品的销售。5.伙伴型企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成

  菲利浦·科特勒把企业与客户之间的关系分为五种类型:基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型

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